Личный сайт Андрея Иванова

Карта путешествия клиента

Customer Journey Map (CJM) переводится как «карта путешествия клиента»

CJM это опыт клиента (мысли, эмоции, цели, мотивы).

С помощью карты пользовательского опыта выявляются основные
страхи, ожидания и барьеры на всех этапах цикла клиента.
Конечная цель карты — создать положительный потребительский опыт, непрерывное и успешное взаимодействие покупателя с продуктом.
И самое главное - вы будете понимать, как улучшить свой продукт



КАК ДЕЛАЕТСЯ КАРТА:

Формулируем целевую аудиторию, основываясь на опыте вашей команды.
К задаче привлекаем руководителей, менеджеров по продажам, аккаунт- и проджект-менеджеров, консультантов или специалистов технической поддержки.

Сегментируем целевую аудиторию и выделяем персонализированные портреты пользователей. Подробно описываем их предпочтения, интересы, проблемы, круг общения и другие факторы.

Расписываем карту движения потребителя по жизненному циклу, на каждом шаге отвечая на вопросы:
- какая цель у клиента на данном этапе?
- какие точки касания с вашей компанией?
- какие эмоции возникают?
- какие барьеры стоят перед человеком?
- какие решения помогут преодолеть эти барьеры?
- какие рекламные каналы могут быть использованы?

По ходу заполнения карты, отмечаем в отдельном месте все возникающие инсайты и предложения по улучшению продукта, критически важные моменты для клиентов. Обычно мы это делаем в разрезе сегментов ЦА, что позволяет использовать CJM на все сто процентов, в качестве основы для улучшения продукта и услуг компании.

Формируем выводы, основываясь на собранных данных.
Как правило, на мозговых штурмах в процессе заполнения CJM, в команде возникает понимание, в каком направлении улучшать продукт и правильно ли вообще идет процесс взаимодействия с клиентами, корректно ли выбрана бизнес-модель и что можно усовершенствовать для достижения поставленных KPI.


Карта в Ворд
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1bNloU4Ac1b...
Карта путешествия клиента
Мечта
Интерес
Изучение
Консультация
Осознание
Сравнение
Расчет
Решение
Фрустрация
Template id: 11170670